artikel kinerja pelayanan publik

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

(Studi Kasus Pada   Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kota Jambi)

Oleh: Samsuddin, S.Sos., M.IP

INTISARI

Pada prakteknya penilaian terhadap kinerja pelayanan publik merupakan suatu kegiatan yang sangat penting. Karena penilaian tersebut dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu pegawai dalam kurung waktu tertentu.

Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana kinerja pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi. Dengan mengadopsi pemikiran Dwiyanto, digunakan konsep pengukuran kinerja dengan lima indikator yaitu produktifitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas. Produktivitas digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi dan efektivitas pelayanan. Kualitas pelayanan digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diterima oleh publik. Selanjutnya responsivitas menunjukkan sejauhmana pegawai layanan mempunyai daya tanggap, mengenali kebutuhan, aspirasi, harapan dan keinginan masyarakat yang dapat diwujudkan dalam bentuk kegiatan program. Sedangkan Responsibilitas menjelaskan pelaksanaan kegiatan  pegawai dan prinsip-prinsip administrasi yang benar dan Akuntabilitas digunakan untuk mengukur sejauh mana kebijakan dan kegiatan satuan kerja konsisten dengan kehendak masyarakat.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif  kuantitatif. Lokasi penelitian ditentukan dengan metode purposive, yaitu ditentukan dengan sengaja bahwa penelitian ini dilakukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain wawancara, observasi serta studi pustaka.

Hasil yang didapatkan ternyata bahwa. Produktifitas pelayanan publik dari segi kemampuan petugas dan kinerja pelayanan dapat disimpulkan sudah efisien hal ini dapat dilihat dari rata-rata hasil nilai 70% responden mengatakan baik. Kualitas pelayanan dari segi kepuasan kinerja pelayanan, ketepatan waktu pelayanan, kenyamanan lingkungan dan sarana dan prasarana baik yaitu rata-rata hasil kuesioner 41% sedangkan responsivitas diukur dari kinerja pemberian pelayanan, kedesiplinan, prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan. Hasil akhir yang menonjol dari responsivitas dapat dinilai kualitas baik dengan rata-rata 51% kualitas baik, selanjudnya responsibilitas diukur dari kesesuaian biaya dan keadilan pemberian pelayanan sudah baik ini dilihat dari rata-rata nilai responsibilitas adalah 45% dan Akuntabilitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, sudah baik karena dari hasil penjumlahan kuesioner 70% responden mengatakan bertanggung Jawab.

Kata kunci : Kinerja dan Pelayanan Publik

ABSTRAC

In practice, an assessment of the performance of public services is a very important activity. Because the assessment can measure the success of an employee in a specific period.

The research problem is how the performance of the public service in the Department of Population and civil Registry City of Jambi. By adopting Dwiyanto way of thinking, the concept of performance measurement with five indicators is used which are productivity, service quality, responsiveness, responsibility and accountability. Productivity is used to measure the efficiency and effectiveness of services quality level. Service quality is used to measure the quality of public service. Furthermore responsiveness showed how  far is the employee has the responsiveness, identify public needs, aspire, hopes and wants which can be realized in the orm of program activities. While Responsibility describes the implementation of an employee activities and the right administration principles and accountability which is used to measure how far policies and activities of the unit work consistent with the public need.

The method used in this research is quantitative descriptive method. The research location is determined by the purposive method, by deliberately chosen that the research was conducted in the Department of Population and Civil Registry. Data collection techniques used in this research include interviews, observation and library research.

the results of the research is that the public service productivity in terms of the ability of employees and service performance can be concluded already efficient. It can be seen from the average value of value of 70% of respondents results said good. The quality of service in terms of service performance satisfaction, timeliness of service, environment comfortability and facilities and infrastructure are good with the average results of the questionnaire 41% while responsiveness is measured from the service delivery performance, discipline, service procedures and speed of service. The most prominent results can be judged from  responsiveness can be said in good quality with the percentage of 51%, furthermore responsibility is measured from the compliance costs and the fairness of service delivery which are already good which can be seen from the average responsibility value of 45% and accountability in the public services in the Department of Population and Civil Registry City of Jambi, is already good because of the sum of the questionnaire 70% of respondents said that the employees are responsible.

Key words: public service and performance

1.      PENDAHULUAN

Pelayanan publik merupakan hak dasar bagi warga Negara yang harus dipenuhi oleh Negara. Hal ini dilakukan karena pelayanan publik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari kewajiban negara untuk mensejahterahkan rakyatnya. Buruknya pelayanan publik yang terjadi selama ini karena tidak adanya paradikma yang jelas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kinerja pelayanan publik  yang diberikan oleh birokrasi yang ada di Indonesia masih cukup kuat mengabdi kepada kekuasaan (state oriented) dibandingkan kepada publik (publik Oriented). (Hesti, 2011: 179).

Membengkaknya jumlah pengguna calo dalam pelayanan publik sebenarnya menunjukkan bahwa sistem pelayanan publik tidak berjalan secara baik. Penyebab utamanya adalah adanya ketidak pastian yang sering dihadapi oleh warga pengguna layanan birokrasi pemerintah, terutama menyangkut waktu, biaya dan cara pelayanan. Warga pengguna juga tidak pernah mengetahui berapa persisnya total biaya yang harus mereka keluarkan untuk mendapatkan suatu pelayanan. (Dwiyanto, 2010: 75).

Dalam hal ini pemerintah daerah sebagai penyedia layanan publik senantiasa dituntut kemampuannya meningkatkan kualitas layanan, mampu menetapkan standar layanan berdimensi menjaga kualitas hidup, melindungi keselamatan dan kesejahteraan rakyat dengan melakukan sistem pelayanan yang berkualitas dan transparansi. (Warisno, 2009: 30).

Kota Jambi sebagai pusat pemerintahan kota sekaligus sebagai pusat sosial ekonomi serta kebudayaan juga mencerminkan jiwa masyarakatnya sebagai duta kesatuan baik individu, keluarga dan kelompok maupun secara institusional yang lebih luas. Oleh karena itu diperlukan sistem kinerja pelayanan yang baik dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik di Kota Jambi.

Dalam pelayanan publik di Kota Jambi seringkali masyarakat tidak tahu tentang pelayanan administrasi ini dikarenakan kurang adanya informasi yang lengkap terhadap apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, oleh karena itu dalam penelitian ini penulis ingin melihat apakah kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi sudah berjalan secara efektif sesuai dengan sistem kinerja pelayanan publik yang sebenarnya.

I.2   BATASAN DAN RUMUSAN  MASALAH 

Agar lebih terarah pada pokok permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan ini, maka penulis merasa perlu memberikan batasan pada kasus ini yaitu, pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, dalam mengidentifikasi pokok persoalan, mencari pemecahan masalah mengenai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) di Kota Jambi.

Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

Bagaimana Kinerja Pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kota Jambi ?

I.3   TUJUAN DAN MANFAAT  PENELITIAN

1.3.1 Tujuan Penelitian

Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai melalui penelitian ini. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang komprehensif mengenai kinerja pelayanan publik tujuan khusus dari penelitian ini untuk memperoleh deskripsi hal-hal berikut:

Mengetahui kinerja pelayanan Publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi.

2.3       KERANGKA TEORI

Otonomi daerah merupakan penerapan konsep teori areal division of power, yang membagi kekuasaan negara secara vertikal. Dalam konteks ini, kekuasaan akan terbagi antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah, yang secara legal konstitusional tetap dalam kerangka negara kesatuan republik Indonesia. Kondisi ini membawa implikasi terhadap perubahan paradigma pembangunan yang dewasa ini diwarnai dengan isyarat globalisasi. Konsekuensinya, berbagai kebijakan publik dalam kegiatan pemerintahan, pembangunan dan pelayanan publik menjadi bagian dari dinamika yang harus direspons dalam kerangka proses demokratisasi, pemberdayaan masyarakat dan kemandirian local.

Kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hal yang melekat pada setiap orang baik secara pribadi ataupun kelompok yang dilakukan secara universal. Pelayanan merupakan suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Hal ini terjadi komunikasi batin antara kedua pihak dan kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadinya interaksinya pelayanan tersebut. (Azhari, 2011: 69)

Pada dasarnya kewajiban pemerintah adalah melaksanakan kewajiban Negara yang meliputi melindungi, melayani dan mengatur yang pada dasarnya adalah memberikan pelayanan, kepentingan publik dan mengatasi masalah-masalah publik. Sedangkan untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik tersebut perlu diperlukan strategi pembaharuan yang mencakup tiga aspek yaitu aspek pembaharuan kelembagaan birokrasi pemerintah, aspek pembaharuan identitas aparatur pemerintah dan aspek pembaharuan proses pelaksanaan kewajiban pemerintah. (Surjadi, 2009: 107).

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan undang-undang yang telah di tetapkan (Ratminto, 2012: 18).

Definisi pelayanan publik ialah B. Logis (dalam Haryatmoko, 2011: 13). Semua kegiatan yang pemenuhannya harus di jamin, diatur, dan diawasi oleh pemerintah, karena diperlukan untuk perwujudan dan perkembangan kesaling tergantungan sosial, dan pada hakikatnya, perwujudannya sulit terlaksana tampa campur tangan kekuatan pemerintah. Kotler (Nugroho, 1994) mendefinisikan yang berbeda. Layanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang satu pihak dapat menawarkan lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pelayanan publik cenderung menjadi konsep yang sering digunakan oleh banyak pihak, baik dari kalangan praktisi maupun ilmuan, dengan makna yang berbeda-beda. Dalam sejarah perjalan administrasi publik, pelayanan publik semula dipahami secara sederhana sebagai pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah. Semua barang dan jasa yang diselenggarakan oleh pemerintah kemudian disebut sebagai pelayanan publik. (Dwiyanto, 2012: 14).

Kinerja secara umum dapat dipahami sebagai besarnya kontribusi yang diberikan karyawan/pegawai terhadap kemajuan dan perkembangan  dilembaga tempat dia bekerja. Kinerja adalah keseluruhan unsur dan proses terpadu dalam suatu organisasi, yang didalamnya terkandung kekhasan masing-masing individu, prilaku pegawai dalam organisasi secara keseluruhan dan proses pencapaian tujuan tertentu. ( Supriyanto, 2009: 239).

Berbagai parameter yang dipergunakan untuk melihat kinerja pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi dua pendekatan. Pendekatan pertama melihat kinerja pelayanan publik dan perspektif pemberi layanan, dan pendekatan kedua melihat kinerja pelayanan publik dan perspektif pengguna jasa.

III METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini, sesuai dengan tujuan, maka penulis menggunakan penelitian deskriptif (deskriptif research) ditujukan untuk mendeskripsikan suatu keadaan atau fenomena-fenomena apa adanya yang ada dalam Kependudukan dan Catatan Cipil di Kota Jambi.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian sangat diperlukan sebagai pertanggung jawaban dari data yang diperoleh. Adapun lokasi dalam penelitian yang dilakukan ini, yaitu mengambil data di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil tepatnya di Kota Jambi. Penelitian ini dilakukan di Kota Jambi, mengingat kelompok setiap tugas dan tuntutan masyarakat akan pelayanan publik yang lebih baik.

3.3 Jenis Dan Sumber Data

Jenis penelitian ini adalah penelitian survei. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan campuran (mixed methods) yang menggabungkan antara pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Sumber data penelitian terdiri atas sumber data primer dan data sekunder yakni sebagai berikut:

3.3.1        Data Primer

Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian. Metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer yaitu : (1) metode survei dan (2) metode wawancara.

3.3.2        Data Sekunder

Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan.

3.4      Populasi dan Sampel

3.4.1        Populasi

Dalam penelitian ini populasi adalah keseluruhan individu yang perna dilayani dalam  Pelayanan Unit Pelaksana Tingkat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi.

3.4.2        Sampel

 Sampel penelitian ini adalah masyrakat yang sudah melakukan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi selama dua tahun terakhir.

Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan Rumus Slovin (Umar, 2005) untuk menentukan Jumlah sampel yang diambil yaitu sebagai berikut:

N

n =

              1+ (Ne²)

Di mana:

n          =   ukuran sampel

N         =   ukuran populasi

e        = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir dalam penelitian ditetapkan 10%.

n  =                  150            = 60

                  1+(150x 0.1²)

Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 60 orang responden. 60 responden ini secara rinci diambil secara purposive sampling yaitu mengambil sampel dengan tujuan tertentu. Dalam penelitian ini peneliti membagi 60 sampel sebagai berikut:

Tabel 3.3

Sampel dan Jumlah Orang

Sampel	Jumlah
1.      KTP	11 orang
2.      KK	15 orang
3.      Akta	14 orang
4.      Pencatatan Kelahiran dan kematian.	4 orang
5.      Pencatatan Perkawinan dan Perceraian.	8 orang
6.      Pendaftaran Pindah Datang Penduduk.	7 orang
7.      Pengangkatan anak dan pengesahan anak	1 orang
8.      Perubahan Nama dan Status Kewarganegaraan	0
Jumlah	60

Perincian pembagian sampel tersebut dilakukan penelitian untuk menghindari bisa pendapat masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi.

3.5      Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah Wawancara, Obsevasi dan Telaah Pustaka. Pertama Wawancara metode ini tujuannya adalah untuk mendapatkan informasi dimana sang pewawancara melontarkan pertanyaan-pertanyaan untuk dijawab oleh orang yang diwawancarai. Kedua Observasi Metode ini di gunakan untuk melihat langsung fenomena obyek penelitian, observasi ini meliputi dengan pengamatan indra penglihatan. Ketiga telaah pustaka (library research) yaitu dengan cara mengumpulkan data dari literatur yang berhubungan dengan permasalahan yang akan dibahas, dan kemudian menganalisanya. Literatur ini berupa buku-buku, dokumen, jurnal-jurnal, majalah, surat kabar, dan situs-situs internet ataupun laporan-laporan yang berkaitan dengan permasalahan yang akan penulis teliti.

IV. PEMBAHASAN

4.1  Deskripsi Responden Penelitian

Dalam penulisan ini dilakukan analisis indeks terhadap Kinerja Pelayanan Publik  di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi. Analisis ini dilakukan berdasarkan data-data yang diperoleh melalui kumpulan dari jawaban responden berdasarkan kuesioner yang diberikan peneliti kepada pengguna layanan,  yang seluruhnya berjumlah, 60 responden.

4.1.1        Identitas Responden

Mendeskripsikan profil responden dalam Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan terakhir dan Pekerjaan.

Tabel 5.1

Umur Responden

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
1<=20	2	3.3
21-30	28	46.7
31-40	17	28.3
41-50	11	18.3
>50	2	3.3
Total	60	100.0

  Sumber: Diolah dari jawaban identitas responden.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa dari, 60 responden, umur yang paling banyak antara 21 sampai dengan 30 tahun yaitu 28 orang atau 46% dari jumlah responden. Selanjudnya sebanyak 17 orang atau 28 % berumur antara 31 tahun sampai 40 tahun. Kemudian sebanyak 11 orang atau 18% berurmur antara 41 tahun sampai 50 tahun. Dan responden yang berumur 50 tahun 2 orang atau 3%. Sedangkan 1 sampai dengan 20 tahun yaitu 2 orang atau 3% responden.

4.1.2        Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 5.2

Jenis Kelamin

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Laki-laki	36	60.0
Perempuan	20	33.3
Total	56	93.3
System	4	6.7
Total	60	100.0

                        Sumber: Diolah dari jawaban identitas responden.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa dari, 60 responden, sebanyak 36 orang atau 60% adalah responden dengan jenis kelamin laki-laki. Sedangkan 20 orang atau 33% berjenis kelamin perempuan.

4.1.3        Responden Menurut Tingkat Pendidikan

Tabel 5.3

Jenis Pendidikan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
SD kebawa	1	1.7
SLTP	6	10.0
SLTA	26	43.3
D1-D2-D4	6	10.0
S-1	21	35.0
Total	60	100.0

  Sumber: Diolah dari jawaban identitas responden.

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa dari, 60 responden, sebanyak 26 orang atau, 43% responden adalah berpendidikan SLTA, untuk SLTP sebanyak 6 orang atau 10% dari responden, kemudian 21 orang atau 35% responden yang berpendidikan S-1, untuk responden yang berpendidikan D1-D2-D3 sebanyak 6 orang atau 10% dan 1 orang atau 1% responden berpendidikan SD.

4.1.4        Responden Menurut Jenis Pekerjaan

Analisa terakhir dari identitas responden adalah jenis pekerjaan responden, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.4

Jenis Pekerjaan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
PNS/TNI/Polri	11	18.3
Pegawai Swasta	10	16.7
Wiraswasta/Usahawan	18	30.0
Pelajar/Mahasiswa	7	11.7
Lainnya	14	23.3
Total	60	100.0

Sumber: Diolah dari jawaban identitas responden.

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa dari, 60 responden, sebanyak 11 orang atau 18% dari responden mempunyai pekerjaan utama sebagai PNS/TNI/Polri, kemudian, 10 orang atau 16% responden adalah pegawai swasta, dan responden  yang mempunyai pekerjaan utama sebagai Wiraswasta/Usahawan sebanyak 18 orang atau 30%, sedangkan Pelajar/Mahasiswa 7 orang atau 11% responden dan 14 orang atau 23% dari responden adalah mempunyai pekerjaan lainnya seperti ibu rumah tangga, termasuk yang belum bekerja.

4.2              PRODUKTIVITAS

4.2.1        Kemampuan Petugas

Kemampuan aparat pelayanan publik merupakan modal yang sangat berharga untuk mendukung keterampilan aparat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

Kemampuan petugas yang dimaksud disini adalah bagaimana petugas mampu melaksanakan tugas/pekerjaan dengan menggunakan anggota badan dan peralatan kerja yang tersedia. Untuk melayani masyarakat sesuai dengan tugas masing-masing yang telah ditentukan.

Kemampuan petugas adalah keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan pelayanan, sehingga dapat melaksanakan kegiatannya sesuai dengan tugas dan fungsinya yang ditentukan.

Dari hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh penulis, terhadap pelanggan mengenai bagaimana pendapat pengguna layanan tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, maka didapat hasil keterangan sebagai berikut:

Tabel 5.5
Kemampuan Petugas Dalam Pelayanan Publik

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak Mampu	0	0
Kurang mampu	7	11.7
Mampu	42	70.0
Sangat mampu	11	18.3
Total	60	100.0

                        Sumber: Data Primer Penelitian

Berdasarkan hasil kuesioner tersebut diatas, 42 orang atau 70% responden mengatakan mampu dalam melayani masyarakat. Penilaian masyarakat tentang kemampuan tersebut, dilihat mampu dikarenakan ketika masyarakat melakukan pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, apa yang diingikan oleh pelanggan dapat diselesaikan oleh pegawai, seperti kepengurusan KK, KTP dan AKTA, sehingga pelanggan menilai petugas sudah mampu dalam pelayanan Kependudukan. Sedangkan, 11% responden mengatakan kurang mampu dan 18% responden mengatakan sangat mampuh, disini dapat kita lihat secara bersama bahwa kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi khususnya pegawai, bisa dikatakan mampu dari segi pelayanan publik.

Salah satu barometer yang sangat penting dalam pemberian pelayanan publik adalah tingkat efisiensi, efisiensi disini dimaksudkan sebagai kemampuan petugas dalam penggunaan waktu yang sesingkat-singkatnya, serta dengan biaya yang murah.

Dari wawancara dengan kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Obliyani pada tanggal 8 Februari 2012 mengatakan bahwa:

“Pegawai yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, sudah sesuai dengan kapasitas dan kemampuan dari apa yang menjadi tugas masing-masing, dan hal ini akan semakin ditingkatkan lagi untuk masyarakat, sehingga nantinya dapat meningkatkan kualitas pegawai sebagai pelayanan publik/masyarakat.”

4.2.2        Kinerja Pelayanan

Tugas pelayanan pemerintah dalam proses pelayanan publik dapat dikatakan berfungsi secara efektif manakala pemberian pelayanan telah mempunyai mekanisme dan standar pelayan yang baik. Oleh karena itu perlu adanya komitmen dalam menjalankan pelayanan publik secara teratur kearah yang lebih baik.

Pada dasarnya salah satu kemajuan kinerja suatu organisasi akan berkualitas jika pegawainya dapat bekerja dengan baik dan telaten dengan tugasnya, wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap salah satu yaitu kepala bidang pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi 6 februari 2013 Jazuli mengatakan bahwa:

“Pegawai Negeri yang ada pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, selama ini kami sudah berusaha untuk menyesuaikan pegawai pada keahliannya masing-masing (the right man on the right place)  sebagai tujuan untuk meningkatkan kinerja dalam pelaksanaan pelayanan publik.”

Berikut adalah data pendapat pengguna layanan tentang kinerja pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi:

Tabel 5.6

Kinerja Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak baik	1	1.7
Kurang baik	6	10.0
Baik	43	71.7
Sangat baik	10	16.7
Total	60	100.0

                         Sumber: Data Primer Penelitian

Dalam mengukur Kinerja, indikator yang digunakan adalah masukan (input), keluaran (output) dan hasil (outcame) yang selanjudnya tiap-tiap indikator kinerja ditetapkan satuannya, rencana dan realisasi tersebut dihasilkan capaian kinerja (sumber Lakip Disdukcapil Kota Jambi. 2011).

Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti tentang kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, 43 orang atau 71% responden menilai kinerja pegawai baik, dalam pelayanan kepada pengguna layanan, seperti sikap pegawai, perilaku dan kemampuan memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Sedangkan, 10 orang atau 16% responden menilai sangat baik, 6 orang atau 10% responden mengatakan kurang baik, dan 1 orang atau 1% responden menilai tidak baik, Penilaian tersebut berbeda hasilnya karena diantara pengguna layanan ada yang merasa mendapat pelayanan yang tidak baik dari pemberi layanan, misalnya perilaku dan sebagainya, dari hasil ini dapat dicermati bahwa Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi sudah berusaha dengan baik untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Dalam pelayanan publik yang baik, pihak yang melayani ataupun yang dilayani dapat menghasilkan manfaat. Citra suatu instansi pemerintah atau suatu dinas akan semakin baik reputasinya dimata masyarakat, dan dilain pihak masyarakat akan merasa terayomi, terlindungi serta merasa puas dengan adanya terealisasinya kebutuhan atau tuntutan publik.

4.3         KUALITAS PELAYANAN

4.3.1 Kepuasan Kinerja Pelayanan

Pada dasarnya prinsip kepuasan pelanggan dalam proses pelayanan publik dari penyedia layanan sangat penting. Dengan memenuhi kebutuhan publik secara memuaskan, keberadaan pemerintah diakui dan dipercaya oleh pengguna layanan.

Kepuasan kinerja pelayanan adalah tingkat kepuasan masyarakat yang diporoleh, dari penyelenggara pelayanan yang sesuai harapan dengan kebutuhan masyarakat.

Dari wawancara kepada  Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi 8 feb 2013 Obliyani mengatakan bahwa:

“Bawahan atau staf yang berkecimpung dalam melayani masyarakat harus mendapat pembinaan serta pengarahan yang baik. Hal ini dilakukan untuk menciptakan aparat yang memiliki semangat kerja yang tinggi, memiliki akhlak yang mulia sehingga masyarakat sebagai pengguna jasa layanan mendapatkan kepuasan atau layanan yang diberikan oleh pegawai. Bila ditemukan adanya penyimpangan, penyelewengan atau pemborosan oleh pegawai, maka atasan harus cepat-cepat memberikan tindakan pada bawahannya. Tindakan itu bisa berupa teguran lisan, teguran tertulis atau sanksi-sanksi tertentu sesuai dengan jenis pelanggaran yang dilakukannya.”

Berikut pendapat pelanggan tentang kepuasan kinerja pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi:

Tabel 5.8

Kepuasan Kinerja Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak puas	3	5.0
Kurang puas	9	15.0
Puas	41	68.3
Sangat puas	7	11.7
Total	60	100.0

  Sumber: Data Primer Penelitian

Sebanyak, 41 orang atau 68% responden menyatakan puas terhadap kinerja pelayanan. Tingginya penilain masyarakat tersebut karena apa yang dilaksanakan oleh pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, telah memberi pelayanan, waktu dalam penjelasan kepada pengguna layanan, 9 orang atau 15% responden memberikan pilihan kurang puas terhadap pegawai di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi. Nilai berasal dari pengguna layanan yang tidak mendapatkan perlakuan yang tidak baik dari pegawai, 7 orang atau 11% responden mengatakan sangat puas dan, 3 orang atau 5% responden memberikan pilihan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan hampir 70%  dari pengguna jasa merasa puas dengan pelayanan  yang diberikan aparat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Jambi. Pentingnya kinerja yang baik akan berdampak baik pula bagi para pegawai, hal ini dapat kita lihat dari penilaian pelanggan kepada pegawai yang mengatakan puas dengan pelayanan dan dengan hasil pelayanan tersebut.

4.3.2        Ketepatan Waktu

Ketepatan waktu merupakan hal yang sangat diperlukan dalam sebuah kegiatan pelayanan. Dengan adanya ketepatan waktu yang dilakukan oleh pegawai, maka masyarakat merasa puas karena waktu pelayanan yang ditentukan sesuai dengan jadwal.

Ketepatan waktu pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh pemberi layanan.

Tingkat kepuasan masyarakat terhadap waktu pelayanan administrasi kependudukan diukur dari pendapat responden tentang  waktu pelayanan administrasi yang mereka inginkan. Berdasarkan dari penyebaran kuesioner tentang ketepatan waktu pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan di Dinas Kependuduk dan Catatan Sipil dapat dilihat dari tabel  dibawah ini:

Tabel 5.10

Ketepatan Waktu

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak tepat waktu	7	11.7
Kurang tepat waktu	23	38.3
Tepat waktu	29	48.3
Sangat tepat waktu	1	1.7
Total	60	100.0

  Sumber: Data Primer Penelitian

Dari hasil penelitian, 29 orang atau 48% responden mengatakan tepat waktu dan, 23 orang atau 38% responden menilai kurang tepat waktu dalam pelayanan. Sedangkan 7 orang atau 11% responden mengatakan tidak tepat waktu dan 1 orang atau 1% responden mengatakan sangat tepat waktu. Pelanggan merasa belum secara maksimal atau masih ada pegawai yang belum bekerja secara maksimal dalam mengerjakan tugas sesuai jadwal kerja yang ditentukan.

4.3.3        Kenyamanan Lingkungan Pelayanan

Dalam pelayanan publik kondisi lingkungan sangat menentukan kenyamanan masyarakat, oleh karena itu perlu lingkungan yang nyaman, bersih dan rapi. Dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti kepada salah satu pelanggan pelayanan pada tanggal 3 Februari 2013 Yani mengatakan bahwa:

“Kondisi lingkungan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kurang nyaman, seperti tidak tersediaanya tempat/ruangan tunggu khusus bagi pelanggan. Meja untuk menulis dan kursih juga masih kurang selain itu lingkungannya juga kurang bersih.”

Dari pernyataan masyarakat tentang kenyamanan dilingkungan kerja pelayanan dapat dicermati dalam tabel dibawah ini:

Tabel 5.11

Kenyamanan Lingkungan Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak nyaman	17	28.3
Kurang nyaman	30	50.0
Nyaman	11	18.3
Sangat nyaman	2	3.3
Total	60	100.0

   Sumber: Data Primer Penelitian

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa, 30 orang atau 50% responden mengatakan lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi kurang nyaman. Penilaian pelanggan tersebut menandakan bahwa kondisi kantor pelayanan masih jauh dari kriteria baik. Fasilitas kantor yang diberikan kepada pelanggan masih terbatas seperti ruang tunggu, tempat duduk, dan kebersihan, 11 orang atau 18% responden merasa nyaman dari segi ligkungan kantor, 3% responden sangat nyaman dan 17 orang atau 28% responden menilai tidak nyaman. Dari angka tersebut, dapat dilihat bahwa kenyamanan lingkungan, disekitar Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi belum sesuai dengan standar pelayanan yang berkualitas, bahkan jauh dari yang diharapkan pengguna layanan.

Berdasarkan pengamatan, di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, belum sepenuhnya sarana memadai seperti, tidak didukung tempat parkir yang baik, lingkungan tidak bersih, toilet, dan tempat duduk pelanggan yang kurang baik dan tidak disediakan ruangan yang khusus pelanggan yang tertutup dan ini menandakan kualitas kenyamanan masih jauh dari standar pelayanan yang telah ditentukan.

4.3.4        Sarana dan prasarana

Ketersediaan sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi pelaksanaan pendaftaran dalam pelayanan penduduk, dan hal tersebut makin menjadi penting ketika tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan pelayanan birokrasi yang lebih baik, dalam erah demokrasi pemerintah harus bisa menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan dengan cepat terutama dalam fasilitas pelayanan publik.

Palayanan tidak akan dapat berjalan dengan baik apabila tidak didukung oleh fasilitas yang memadai untuk sebuah pemberian pelayanan. Sarana pelayanan tidak saja berupa peralatan yang dapat digunakan serta dirasakan secara langsung pegawai, tetapi juga oleh masyarakat atau pengguna layanan, seperti ruang tunggu, kebersihan ruang kantor, komputer, sarana informasi dan komunikasi pelayanan seperti telpon dan papan pengumuman.

Untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, maka para pegawai dinas mempunyai program peningkatan sarana prasarana aparatur dengan kegiatan:

1.      Pengadaan kendaraan dinas/operasional.

2.      Pengadaan peralatan gedung kantor.

3.      Pengadaan perlengkapan gedung kantor.

4.      Pemeliharaan rutin/berkala kendaraan dinas/operasional.

5.      Pemeliharaan rutin/berkala alat-alat kantor. (renstra disdukcapil, 2012: 19)

Berikut ini adalah pendapat responden  mengenai sarana dan prasarana pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi:

Tabel 5.12

Sarana dan Prasarana Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak baik	17	28.3
Kurang baik	23	38.3
Baik	18	30.0
Sangat baik	2	3.3
Total	60	100.0

                        Sumber: Data Primer Penelitian

Dari penilaian pengguna layanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, 23 orang atau 38% responden mengatakan sarana dan prasarana layanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi. Belum baik dan tidak memenuhi standar kualitas pelayanan, 18 orang atau 30% responden mengatakan sarana dan prasarana baik, sedangkan 2 orang atau 3% responden mengatakan sangat baik dan  17 orang atau 28% responden  menilai tidak baik sarana dan prasarana, di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, penilain tersebut karena belum tersedianya  sarana dan prasaran yang disediakan oleh pegawai terhadap pengguna layanan.

4.4         RESPONSIVITAS

4.4.1       Pemberian Pelayanan

Pada dasarnya aparatur birokrasi selain harus mempunyai kemampuan dan keahlian dibidang tugasnya, juga harus paham dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat/pelanggan, pelayanan seperti apa yang diinginkan oleh masyarakat.

Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah/swasta yang secara langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan kebutuhan dan peraturan yang ditetapkan.

Dari wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil pada tanggal 8 februari 2013 Obliyani mengatakan:

“Bahwa dalam pelayanan publik pegawai negeri sipil berusaha untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, kalau bisa dipercepat kenapa harus diperlambat, kecuali kalau ada alat yang rusak mungkin pelayanan akan lama prosesnya. Pelayan masyarakat jangan sampai kita di anggap angker sehingga masyarakat nantinya tidak mau lagi datang ke kantor.”

Di bawah ini bagaimana pendapat masyarakat/pelanggan tentang pemberian pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

Tabel 5.13

Pemberian Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak baik	0	0
Kurang baik	5	8.3
Baik	46	76.7
Sangat baik	9	15.0
Total	60	100.0

                                    Sumber: Data Primer Penelitian.

Dari tabel di ketahui diatas, 46 orang atau 76% responden mengatakan pemberian pelayanan yang dilakukan oleh pegawai terhadap pengguna layanan baik, dan hasil ini merupakan salah satu kerhasilan pegawai, dalam hal sikap dan tingkahlaku mereka sebagai pelayan masyarakat, 9 orang atau 15% responden mengatakan sangat baik dan, 5 orang atau 8% responden mengatakan kurang baik, ini menandakan pemberian pelayanan sudah dikatakan evektif dan efisien terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi.

Pola pelayanan yang baik adalah bagaimana pegawai memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan peraturan yang telah ditentukan. Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan harus ditetapkan berdasarkan keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang diperlukan.

4.4.2        Kedisiplinan Petugas

Salah satu syarat supaya aparat dapat ditumbuhkan disiplin dalam lingkungan kerja adalah adanya pembagian pekerjaan yang tuntas sampai kepada pegawai atau petugas yang paling bawah, sehingga setiap orang/pegawai tahu dengan sadar apa tugasnya, bagaimana melakukannya, kapan pekerjaan dimulai dan kapan selesainya, seperti apa hasil kerja yang disyaratkan  dan kepada siapa ia harus mempertanggung jawabkan hasil pekerjaan itu.

Pada hakikatnya pemberi pelayanan harus mampu memiliki sikap disiplin, sopan dan ramah, serta dapat memberikan pelayanan dengan ikhlas kepada masyarakat sebagai pengguna layanan.

Kedisiplinan petugas yaitu pelaksanaan tugas pegawai sebagai pemberi layanan, terutama terhadap komitmen waktu sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

Berikut hasil penyebaran kuesioner peneliti pada pelanggan mengenai bagaimana pendapat pengguna layanan tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebagai berikut:

Tabel 5.14

Kedisiplinan Petugas

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak disiplin	5	8.3
Kurang disiplin	25	41.7
Disiplin	28	46.7
Sangat disiplin	2	3.3
Total	60	100.0

  Sumber: Data Primer Penelitian

Dari hasil tabel diatas diketahui bahwa di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, 28 orang atau 46% respoden mengatakan disiplin ini dapat dilihat saat pegawai layanan datang tepat waktu dan dapat menyelesaikan tugasnya dengan tepat dan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan, 25 orang atau 41% responden menilai kurang disiplin ini dikarenakan masih ada pegawai yang datang tidak tepat waktu yang telah ditetapkan oleh peraturan kantor, oleh karena itu perlu aturan yang tegas dari atasan kepada pegawai, 5 orang atau 8% responden mengatakan tidak disiplin dan, 2 orang atau 3% responden menilai sangat disiplin, kedisiplinan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, masih kurang efektif karena masih dibawah, 50%. lni menandakan bahwa dari segi kedisiplinan perlu ditingkatkan lagi oleh aparat pegawai.

4.4.3        Prosedur Pelayanan

Indikator kesesuaian prosedur pelayanan administrasi kependudukan dinilai dari seberapa jauh proses penerbitan dokumen kependudukan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan oleh peraturan perundangan yang berlaku yaitu perda Kota Jambi  Nomor 7 tahun 2007 tentang administrasi kependudukan.

Prosedur pelayanan adalah merupakan rangkaian proses atau tata cara yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan. Pada dasarnya prosedur pelayanan publik harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk bagan yang dipampang dalam ruangan pelayanan.

Pada umumnya pelanggan yang berurusan sudah mengerti persyaratan administrasi yang diperlukan. Demikian pula unit kerja yang menangani suatu urusan, cukup jelas. Sebagaimana telah dijelaskan pada uraian sebelumnya, bahwa masyarakat yang hendak berurusan, diantarkan lansung pada unit kerja yang menangani  suatu urusan. Di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, sudah terdapat pembagian kerja sampai pada unit terkecil, setiap pegawai mengerti mana yang menjadi tugasnya masing-masing. Di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki seperti indikator tertib administrasi kependudukan dalam peningkatan pelayanan pada masyarakat. Pelayanan perlu ditingkatkan agar dapat mempermudah pelanggan dalam kepengurusan pelayanan terutama dalam prosedurnya.

Untuk lebih jelasnya bagaimana pendapat pelanggan tentang kemudahan prosedur pelayanan dapat dilihat tabel sebagai berikut:

Tabel 5.15

Prosedur Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak mudah	16	26.7
Kurang mudah	28	46.7
Mudah	16	26.7
Sangat mudah	0	0
Total	60	100.0

  Sumber: Data Primer Penelitian

Dari tabel diatas, 28 orang atau 46% responden mengatakan kurang mudah, 16 orang atau 26% responden mengatakan tidak mudah dan 16 orang atau 26% responden mengatakan mudah, ini menandakan pemberian pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, perlu untuk diperbaiki prosedurnya, karena masih dibawah angka 50%.

Pemberdayaan pelayanan publik harus disertai pengurangan peraturan-peraturan yang bersifat berbelit-belit agar pengguna layanan memiliki kemudahan yang lebih leluasa dalam melakukan pelayanan. Jika dilihat tabel tersebut 46% mengatakan pelanggan menilai prosedur pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masih sangat berbelit-belit dan tidak mudah dipahami. Perlu adanya perbaikan kembali dari prosedur tersebut, untuk meningkatkan kepuasan kepada pengguna layanan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang yaitu dengan prosedur yang mudah oleh pengguna layanan.

4.4.4        Kecepatan Pelayanan

Waktu pelayanan yang cepat merupakan salah satu ukuran keberhasilan peningkatan pelayanan kepada masyarakat dalam pelaksanaan pendaftaran penduduk. Pada dasarnya waktu penyelesaian pelayanan harus sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan oleh pelaksana pelayanan sehingga masyarakat tahu kapan dan apa yang harus dilakukannya. Masyarakat menginginkan hasil pelayanan adalah dengan waktu yang relatif cepat. Hal ini dapat dimaklumi karena tidak satu permasalahan atau urusan yang harus diselesaikan oleh setiap individu.

Kecepatan pelayanan adalah tercapainya waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh penyelenggara/pemberi pelayanan kepada masyarakat.

Berikut ini  adalah pendapat responden  mengenai kecepatan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi:

Tabel 5.16

Kecepatan Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak cepat	4	6.7
Kurang cepat	22	36.7
Cepat	33	55.0
Sangat cepat	1	1.7
Total	60	100.0

                         Sumber: Data Primer Penelitian

Berdasarkan tabel diatas, 33 orang atau 55% responden mengatakan bahwa pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi cepat. Dari penilaian pelanggan tersebut, pengguna layanan mengatakan cepat karena setiap jangka waktu pengambilan berkas yang ditetapkan oleh petugas hampir secara keseluruhan sesuai jadwal yang di tetapkan, 22 orang atau 36% responden mengatakan kurang cepat, ini dikarenakan masih terdapat kendala seperti gangguan online, sarana dan prasarana, dan tidak menutup kemungkinan dari faktor individu pegawai, 1 orang atau 1% responden mengatakan sangat cepat, sedangkan 4 orang atau 6% responden mengatakan tidak cepat, ini menandakan bahwa pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, sudah berjalan dengan apa yang diharapkan oleh pengguna layanan.

4.5         Responsibilitas

4.5.1        Kesesuaian antar biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan.

Pada dasarnya masyarakat mendambakan beban biaya yang murah saat kantor memberikan pelayanan, seperti pembuatan KTP, KK dan AKTA.

Di dalam keputusan Menteri pendayagunaan aparatur Negara  Nomor 63 tahun 2004 diamanatkan agar penetapan biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1.      Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.

2.      Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa .

3.      Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan.

4.      Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan undang-undang. (Ratminto, 2012: 26)

Biaya pelayanan merupakan salah satu indikator untuk mengukur tingkat pelayanan masyarakat dalam pendaftaran penduduk. Kesesuaian biaya pelayanan administrasi kependudukan dengan SOP yang telah ditetapkan, mencerminkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap biaya pelayanan tersebut.

Berikut adalah pendapat pelanggan tentang kesesuain antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan:

Tabel 5.17

Kesesuaian Biaya Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak sesuai	24	40.0
Kurang sesuai	18	30.0
Sesuai	17	28.3
Sangat sesuai	1	1.7
Total	60	100.0

                        Sumber: Data Primer Penelitian

Dari tabel diatas, 24 orang atau 40% responden mengatakan biaya pelayanan tidak sesuai, 18 orang atau 30% responden mengatakan biaya pelayanan kurang sesuai sedangkan, 17 orang atau 28% responden mengatakan sesuai dan 1 orang atau 1% responden mengatakan biaya pelayanan sangat sesuai. Kesesuaian biaya pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, masih kurang efektif karena masih dibawah 50% responden mengatakan tidak sesuai. Dari angka tersebut, dapat dilihat bahwa biaya pelayanan Dinas Kepedudukan dan Catatan Sipil belum sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.

4.4.2        Keadilan Dalam Pelayanan

Keadilan dalam pelayanan adalah jangkauan pelayanan yang luas dan merata, pelanggan mendapatkan perlakuan yang sama atas dasar aturan yang adil dan jujur dalam pemberian pelayanan.

Pada era sekarang, ketidakadilan yang lebih dirasakan masyarakat adalah keramah-tamahan petugas ketika melayani orang kaya tidak sama dengan melayani orang biasa. Ketika melayani orang yang berpendidikan dengan yang tidak berpendidikan sangat berbeda dan yang miskin dipandang rendah, sedangkan yang kaya sangat dihargai dan dilayani dengan baik.

Penyelesaian pelayanan meliputi kecepatan sesuai dengan dengan waktu yang ditentukan, selanjudnya faktor keadilan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran dan kepastian biaya diperlukan masyarakat agar kepastian untuk membayar diketahui responden.

Diskriminasi dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat adalah seperti ketika orang miskin hendak melakukan pelayanan sering kali dipersulit oleh pegawai yang melayaninya. Sebaliknya orang kaya yang melakukan kegiatan di tempat pelayanan mendapatkan perilaku yang spesial. Ini menandakan buruknya sistem kinerja pelayanan disebuah instansi pemerintahan. 

Berikut hasil penyebaran kuesioner mengenai bagaimana pendapat responden tentang keadilan dalam mendapatkan pelayanan sebagai berikut:

Tabel 5.19

Keadilan Dalam Pemberian Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak adil	3	5.0
Kurang adil	17	28.3
Adil	38	63.3
Sangat adil	2	3.3
Total	60	100.0

                        Sumber: Data Primer Penelitian

Masalah keadilan patut dipertanyakan apakah sesuai dengan undang-undang, karena keadilan dalam pelayanan sangat didambakan oleh pengguna layanan teruratama masyarakat menengah kebawah yang sering mendapatkan diskriminasi. Wawancara dengan salah seorang warga masyarakat pengguna jasa layanan pada tanggal 12 februari 2013 yaitu bernama rustam mengatakan:

“Bahwa dalam pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Keadilan yang diberikan  dan sikap pegawai yang ramah terhadap pelanggan, meskipun tidak semua pegawai bersikap baik dan adil dalam pelayanan.”

5.5         AKUNTABILITAS

5.5.1       Tanggung Jawab Petugas

Dalam pelaksanaan tugas, kesadaran pegawai untuk melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya, sangatlah diperlukan. Dengan tanggung jawab  petugas bahwa seorang pegawai yang diberikan gaji adalah untuk mengabdikan dirinya kepada bangsa dan pada masyarakat. Apa saja yang dikerjakan dalam rangka pelayanan pada masyarakat dan pengabdiannya, merupakan suatu kewajiban yang harus dilaksanakan. Dalam memberikan layanan umum pada masyarakat harus dihindari biaya tambahan atau pungutan liar selain dari yang telah ditetapkan sebagai biaya pengurusan.

Pertanggungjawaban dan pelayanan publik dari pemerintah tidak hanya ditentukan oleh faktor intern tetapi juga faktor eksternal. Faktor itern  seperti perilaku kepemimpinan birokrasi, rangsangan yang memadai, kejelasan tugas dan prosedur kerja, kejelasan perang dan perlengkapan sarana dan prasarana kerja. Faktor ekstern, berupa norma sosial  dan sistem budaya, seperti persepsi, sikap, nilai-nilai organisasi  dan sentiment masyarakat terhadap kinerja aparat birokrat. Dengan demikian, masalah tanggungjawab publik dan pelayanan aparat birokrasi  sebenarnya bukan semata-mata masalah aparat birokrasi, tetapi menjadi masalah semua pihak yang terlibat dalam urusan pemerinntahan.

Berikut responden tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil dapat kita lihat tabel dibawah sebagai berikut:

Tabel 5.20

Tanggungjawab petugas

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak bertanggung jawab	1	1.7
Kurang bertanggung jawab	2	3.3
Bertanggung jawab	42	70.0
Sangat bertanggung jawab	15	25.0
Total	60	100.0

                                    Sumber: Data Primer Penelitian

Pimpinan sebagai penyelenggara pelayanan atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan mestinya dapat menyelesaikan keluhan/persoalan masyarakat dalam pelaksanaan pelayanan.

Tujuan utama tanggung jawab adalah mencegah penyalahgunaan kekuasaan oleh pejabat publik sehingga nantinya dapat meningkatkan respon terhadap masyarakat yang dilayani. Kemampuan petugas untuk merespon pengguna layanan seperti penyediaan pengadaan pelayanan publik, tuntutan masyarakat yang dilayani dan menyelesaikan segala apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. 

5.5.2        Keamanan Tempat pelayanan

Kebutuhan keselamatan atau kebutuhan keamanan merupakan hal yang sangat dibutukan oleh setiap manusia, seperti di tempat kerja dimana kita beraktifitas, pelanggan akan merasa bebas jika dalam melakukan kegiatan merasa aman.

Keamanan yang dimaksud disini adalah terjaminnya ketentraman masyarakat ketika melakukan kegiatan administrasi di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi.

Dalam kaitannya mengenai proses keamanan dalam pelayanan publik, penyelenggara pelayanan seharusnya memberikan rasa aman kepada pelanggan. Sehingga pengguna layanan tidak merasa takut/ bebas melakukan kegiatannya ketika melakukan layanan. Hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan oleh peneliti mengenai bagaimana pendapat pengguna layanan tentang keamanan tempat pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi adalah sebagai berikut.

Tabel 5.21

Keamanan Tempat Pemberian Pelayanan

Kategori	Frekuensi	Persen (%)
Tidak aman	1	1.7
Kurang aman	7	11.7
Aman	43	71.7
Sangat aman	9	15.0
Total	60	100.0

                        Sumber: Data Primer Penelitian

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada responden diketahui bahwa 1 % responden mengatakan tidak aman, 11% responden mengatakan kurang aman, sedangkan 71% responden mengatakan aman dari lingkungan tempat pelayanan. Penilaian tersebut dikarenakan tidak ada informasi atau kejadian pencurian atau pemerasan yang dialami oleh penggguna layanan dan yang tidak diinginkan di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi selama pelanggan melakukan kegiatan dan 15% responden menyatakan sangat aman dari berbagai gangguan baik dari luar maupun dari lingkungan setempat.

5.6      Analisis Keseluruhan Penelitian Kinerja Pelayanan Publik

5.6.1        Analisis Produktivitas

Produktifitas kinerja diukur dari kemampuan petugas dan kerja kinerja pelayanan. Dalam menilai produktifitas kinerja, peneliti menjumlahkan hasil dari kemampuan petugas dan kinerja pelayanan, kemudian membuat nilai rata-rata. Berikut adalah tabel di mensi produktifitas layanan.

Tabel 5. 22

Produktivitas

Produktivitas
1.      Kemampuan Petugas	Kategori	Persen (%)
	Tidak mampu	0
	Kurang mampu	11,7
	Mampu	70,0
	Sangat mampu	18,3
2.      Kinerja Pelayanan	Tidak baik	1,7
	Kurang baik	10,0
	Baik	71,7
	Sangat baik	16,7

Produktivitas	kategori	Total	unsur	Rata-rata
	Tidak baik	1,7	2	0,85
	Agak baik	21,7	2	10,85
	Baik	141,7	2	70,85
	Sangat baik	35	2	17,5

Hasil akhir yang menonjol dari produktivitas pelayanan dapat dinilai baik, dengan rata-rata 70,85% sehingga kesimpulan, nilai produktivitas pelayanan adalah 70,85% dengan kategori baik.

5.6.2        Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kerja diukur dari kepuasan kinerja, ketepatan waktu pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan dan sarana prasarana pelayanan. Dalam menilai kualitas pelayanan peneliti menjumlahkan hasil dari nilai kepuasan kinerja, ketepatan waktu pelayanan, kenyamanan lingkungan pelayanan dan sarana prasarana pelayanan. Berikut adalah tabel kualitas pelayanan.

Tabel 5. 23

Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan
1.      Kepuasan kinerja pelayanan	Kategori	Persen (%)
	Tidak puas	5,0
	Kurang puas	15,0
	Puas	68,3
	Sangat puas	11,7
2.      Ketepatan waktu pelayanan	Tidak tepat waktu	11,7
	Kurang tepat waktu	38,3
	Tepat waktu	48,3
	Sangat tepat waktu	1,7
3.      Kenyamanan lingkungan pelayanan	Tidak nyaman	28,3
	Kurang nyaman	50,0
	Nyaman	18,3
	Sangat nyaman	3,3
4.      Sarana dan prasarana pelayanan	Tidak baik	28,3
	Kurang baik	38,3
	Baik	30,0
	Sangat baik	3,3

Kualitas Pelayanan	kategori	Total	unsur	Rata-rata
	Kualitas rendah	73,3	4	18,325
	Kualitas agak baik	141,6	4	35,4
	Kualitas baik	164,9	4	41,225
	Kualitas sangat baik	20	4	5

Hasil akhir yang menonjol dari kualitas pelayanan dapat dinilai kualitas baik dengan rata-rata 41,225% sehingga kesimpulan, nilai dari kualitas pelayanan adalah 41, 225% kualitas baik.

5.6.3        Responsivitas

Responsivitas kerja diukur dari pemberian pelayanan, kedisiplinan, prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan. Dalam menilai responsivitas kinerja peneliti menjumlahkan hasil pemberian pelayanan, kedisiplinan, prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan, kemudian dibuat nilai rata-rata. Berikut adalah tabel responsivitas layanan.

Tabel 5. 24

Responsivitas

Responsivitas
1.      Pemberian pelayanan	Kategori	Persen (%)
	Tidak baik	0
	Kurang baik	8,3
	Baik	76,7
	Sangat baik	15,0
2.      Kedisiplinan	Tidak disiplin	8,3
	Kurang disiplin	41,7
	Disiplin	46,7
	Sangat disiplin	3,3
3.      Prosedur pelayanan	Tidak mudah	26,7
	Kurang mudah	46,7
	Mudah	26,7
	Tidak mudah	0
4.      Kecepatan pelayanan	Tidak cepat	6,7
	Kurang cepat	36,7
	Cepat	55,0
	Sangat cepat	1,7

Responsivitas	kategori	Total	unsur	Rata-rata
	Kualitas rendah	41,7	4	10,425
	Kualitas agak rendah	133,4	4	33,35
	Kualitas baik	205,1	4	51,275
	Kualitas sangat baik	20	4	5

Hasil akhir yang menonjol dari responsivitas dapat dinilai kualitas baik dengan rata-rata 51,275% sehingga kesimpulan nilai responsivitas adalah 51,275% kualitas baik.

5.6.4        Responsibilitas

Responsibilitas kerja diukur dari kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan dan keadilan dalam pemberian pelayanan. Dalam menilai responsibilitas kinerja peneliti menjumlahkan hasil dari kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan dan keadilan dalam pemberian pelayanan, kemudian dibuat nilai rata-rata. Berikut adalah tabel Responsibilitas layanan.

Tabel 5.25

Responsibilitas

Responsibilitas
1.      Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan.	Kategori	Persen (%)
	Tidak sesuai	40,0
	Kurang sesuai	30,0
	Sesuai	28,3
	Sangat sesuai	1,7
2.      Keadilan dalam pemberian pelayanan.	Tidak adil	5,0
	Kurang adil	28,3
	Adil	63,3
	Sangat adil	3,3

Responsibilitas	Kategori	Total	unsur	Rata-rata
	Responsibilitas rendah	45	2	22,5
	Responsibilitas agak rendah	58,3	2	29,15
	Responsibilitas baik	91,6	2	45,8
	Responsibilitas sangat baik	5	2	2,5

Hasil akhir yang menonjol dari responsibilitas dapat dinilai kualitas baik dengan rata-rata 45,8% sehingga kesimpulan nilai dari responsibilitas adalah 45,8% baik.

5.6.5        Akuntabilitas

Akuntabilitas kerja diukur dari tanggungjawab petugas dan keamanan tempat pelayanan. Dalam menilai akuntabilitas kinerja peneliti menjumlahkan hasil dari, tanggungjawab petugas dan keamanan tempat pelayanan, kemudian dibuat nilai rata-rata. Berikut adalah tabel akuntabilitas petugas.

Tabel 5.26

Akuntabilitas

Akuntabilitas
1.      Tanggungjawab	Kategori	Persen (%)
	Tidak bertanggung jawab	1,7
	Kurang bertanggung jawab	3,3
	Bertanggung jawab	70,0
	Sangat sangat bertanggungjawab	25,0
2.      Keamanan	Tidak aman	1,7
	Kurang aman	11,7
	Aman	71,7
	Sangat aman	15,0

Akuntabilitas	kategori	Total	unsur	Rata-rata
	Akuntabilitas  rendah	3,4	2	1,7
	Akuntabilitas  agak rendah	15	2	7,5
	Akuntabilitas baik	141,7	2	70,85
	Akuntabilitas sangat baik	40	2	20

Hasil akhir yang menonjol dari akuntabilitas dapat dinilai kualitas baik dengan rata-rata 70,85% sehingga kesimpulan nilai dari akuntabilitas adalah 70,85% baik.

5.6.6        Analisis akhir Kinerja Pelayanan Publik

Analisis akhir kinerja pelayanan publik diukur dari penjumlahan rata-rata nilai Produktifitas, Kualitas pelayanan, Responsivitas, Responsibilitas dan Akuntabilitas. Dalam menilai kinerja, peneliti menjumlahkan hasil dari nilai Variabel yang paling dominan, kemudian dibuat nilai rata-rata. Berikut adalah tabel variabel penelitian.

Tabel 5.27

Analisis akhir kinerja pelayanan publik

No	Variabel	Nilai
1	Produktivitas	70,85
2	Kualitas pelayanan	41,225
3	Responsivitas	51,275
4	Responsibilitas	45,8
5	Akuntabilitas	70,85
Total nilai variabel		280
Nilai rata-rata		56

Total nilai rata-rata kinerja pelayanan dibagi variabel yaitu 280 : 5=56

Berdasarkan penelitian, didapatkan kesimpulan akhir Kinerja Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi adalah 56 %.

Hasil 56% ini didapat dari nilai keseluruhan indikator penelitian, yaitu hasil produktifitas, kualitas pelayanan, responsivitas, responsibilitas dan akuntabilitas dengan menjumlahkan hasil dari variabel yang paling dominan, kemudian dibuat nilai rata-rata dan dibagi variabel.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

1 . Kesimpulan

Setelah meneliti dan mencermati Kinerja Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi dan dari hasil yang telah diterangkan pada bab V maka penulis dapat memberikan kesimpulan bahwa kinerja pelayanan publik terhadap masyarakat di Kota Jambi yang diukur dari pencapaian tingkat kinerja dapat dikategorikan sudah efektif. Hal tersebut dapat dibuktikan dengan pendapat pelanggan yang diukur dari kuesioner yang dilakukan oleh peneliti.

1.      Produktivitas

Produktivitas memiliki 2 (dua) indikator yaitu kemampuan petugas dan kinerja pelayanan. Nilai kemampuan petugas adalah 70% dan nilai kinerja pelayanan adalah 71% rata-rata nilai produktivitas di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi adalah 70,85%.

2.      Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki 4 (empat) indikator yaitu kepuasan pelanggan, ketepatan waktu, kenyamanan lingkungan dan sarana dan prasarana. Nilai kepuasan pelayanan adalah 68,3%, ketepatan waktu pelayanan 48,3%, sedangkan kenyamanan lingkungan 50,0% dan sarana dan prasarana 38,3% rata-rata nilai kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi adalah 41,225%.

3.      Responsivitas

Responsivitas memiliki 4 (empat) indikator yaitu pemberian pelayanan, kedisiplinan petugas, prosedur pelayanan dan kecepatanan pelayanan. Nilai pemberian pelayanan 76,7% kedisiplinan pelayanan 46,7% sedangkan prosedur pelayanan 46,7% dan kecepatan pelayanan 55,0% rata-rata nilai responsivitas di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi adalah 51,8%.

4.      Responsibilitas

Responsibilitas memiliki 2 (dua) indikator yaitu Kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang di tetapkan dan Keadilan Dalam Pemberian Pelayanan. Nilai kesesuaian antara biaya yang dikeluarkan dengan biaya yang ditetapkan 40,0% dan keadilan dalam pemberian pelayanan 63,3% rata-rata nilai Responsibilitas di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi adalah 45,8%.

5.      Akuntabilitas

Akuntabilitas memiliki 2 (dua) indikator yaitu tanggung jawab pelayanan dan keamanan tempat pelayanaan. Nilai tanggung jawab pelayanan 70,0% dan keamanan tempat pelayanaan 70,85% rata-rata nilai akuntabilitas di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi adalah 70,85%.

2. Saran

Dalam rangka untuk meningkatkan Kinerja Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi, agar supaya menjadi lebih baik dalam hal pelayanan, ada beberapa hal yang perlu diperhatian dari pihak pemerintah Kota dan Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi sebagai berikut:

1.      Perlunya pemberian pemahaman yang mendalam akan pentingnya Visi dan Misi Kepada seluruh tingkatan yang ada di kantor DISDUKCAPIL.

2.      Perlu membuat standarisasi sistem atau peraturan pelayanan yang disesuaikan dengan beban kerja  dan tingkat kesulitan pekerjaan pegawai.

3.      Perlu adanya standar mutu pelayanan atau SOP yang jelas.

4.      Perlunya peningkatan kualitas sumber daya aparatur, dan melengkapi fasilitas-fasitas kantor yang sesuai dengan kebutuhan pegawai dan pengguna layanan.

5.      Perlunya diadakan sosialisasi kepada masyarakat, sehingga dapat meningkatkan pengetahuan pelanggan dalam hal kepengurusan kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi.

DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto Agus. Manajemen Pelayanan Publik: (Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif), Gadjah Mada Universiti Prees. Cet- pertama, 2010.

Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik,(Konsep, Dimensi, Indikator dan Implementasi) Penerbit Gava Media Yogyakarta. Cet- pertama, 2011.

Hesti Puspitosari dkk, Filosofi Pelayanan Publik. Setara Press (kelompok INTRANS publishing). 2011.

Kumorotomo Wahyudi. Akuntabilitas  Birokrasi Publik, kerjasama Magister Administrasi Publik (MAP) UGM dengan Pustaka Pelajar.Cet-kedua, 2008.

Lijan Poltak Sinambela, dkk, Reformasi Pelayanan Publik, Penerbit. Bumi Aksara, Jakarta. Cet-ke lima, 2010.

Moleong Lexi, Metodelogi Penelitian Kuantitatif.  Penerbit PT Remaja Rosdakarya Bandung 2010.

Napitupulu Paimin, Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. Penerbit PT. Alumni Bandung. Cet-kedua, 2012.

Nurmandi Achmad, Manajemen Pelayanan Publik, Penerbit. PT. Sinergi Visi Utama, Yogyakarta. Cet-Pertama, 2010).

Ratminto & Winarsih, Manajemen Pelayanan,(Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal). Penerbit Pustaka Pelajar Yogyakarta. Cet- ke Sembilan. 2012.

Silalahi, U. Metode Penelitian Sosial. Bandung: Unpar Press. 2006.

Supriyanto budi. Manajemen Pemerintahan (Plus Dua Belas Langka Strategis) penerbit CV. Media Brilian. Cet-pertama, 2009.

Surjadi, Pengembangan Kinerja Pelayanan Publik. Penerbit Refika Aditama Bandung. Cet-Pertama. 2009.

Warisno Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD)  Usu Repository, 2008.

Peraturan

Peraturan Daerah Kota Jambi nomor 7 Tahun 2007, tentang administrasi Kependudukan.

Peraturan Walikota Jambi, nomor 38 tahun 2009 tetang (petunjuk teknis pelaksanaan peraturan daerah Kota Jambi nomor 7 tahun 2007 tentang administrasi kependudukan.

Peraturan Walikota Jambi nomor 7 tahun 2009 tentang (fungsi dinas, secretariat, bidang dan rincian tugas sub bagian, seksi, UPTD serta tata kerja pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Jambi.

Bappeda Kota Jambi, data diolah dari BPS, BKBKS, PMKS, Kandep Agama